Глоссарий
«AS-IS», модель «Как есть». — Модель существующего состояния организации, как построена работа в текущем моменте. Позволяет выявить проблемные места и сложности, понять, насколько необходимы те или иные изменения. Желательно использовать в связке с моделью «to be», где фиксируют то, как компании хочется работать ближайшее время. AS IS будет стартовой точкой, а TO BE — финишной.
BAM (Business Activity Monitoring) — мониторинг бизнес-процессов — BAM представляет собой методологию и информационную технологию, позволяющую проводить мониторинг в режиме реального времени, проводить своевременный анализ и выработку сигналов в случае отклонений и передачу полученных данных ответственным лицам. Факт таких отклонений определяется в соответствии со значениями ключевых показателей процессов.
BAM позволяет:
• обеспечивать возможность мгновенной оценки ситуации и хода операций
• фиксировать нарушения и сбои
• накапливать статистику производительности всех операций
BPM/BPMS (Business Process Management System/Solution) — одна из современных управленческих методик включающая в себя совокупность идеологии и программного обеспечения управления бизнес-процессами.
BPMN (Business Process Modeling Notation) — Нотация, разработанная организацией Business Process Management Initiative (BPMI). Представляет собой систему условных обозначений (нотация) и их описания в XML для моделирования бизнес-процессов.
Основная цель BPMN — создание стандартного набора условных обозначений, понятных всем бизнес-пользователям. Бизнес-пользователи включают в себя бизнес-аналитиков, создающих и улучшающих процессы, технических разработчиков, ответственных за реализацию процессов и менеджеров, следящих за процессами и управляющих ими. Следовательно, BPMN призвана служить связующим звеном между фазой дизайна бизнес-процесса и фазой его реализации.
CPI (Continuous Process Improvement) — Методология управления процессами, в основе которой лежит идея непрерывного совершенствования процесса. Внедрение системы постоянного совершенствования процессов (CPI) дает предприятию существенное конкурентное преимущество и способствует достижению стратегических целей компании за счет повышения эффективности ее бизнес-процессов и их непрерывной адаптации к изменяющимся внешним условиям.
Также CPI можно отнести к методологии управления качеством, так как данный подход во многом направлен на достижение результата в области повышения качества продукции через обеспечение качества процессов.
Определяющими принципами системы CPI являются постоянство и постепенность улучшений, обеспечивающие длительный и стабильный эффект при минимальных затратах на внесение изменений.
В общем виде, CPI — подход к реструктуризации бизнес-процессов, однако, его отличительной особенностью от традиционного реинжиниринга является идея необходимости поддержки всего жизненного цикла процесса. Тем самым, основанный на CPI реинжиниринг получил название «эволюционного реинжиниринга». Именно такой вид реинжиниринга наиболее соответствует философии процессного подхода и воплощается в BPM.
В соответствии с методологией CPI нововведения в бизнес-процессах рекомендуется проводить поэтапно, сначала в отдельных структурных подразделениях предприятия, а при положительном результате и во всей организации в целом. Параллельно с этим проводить обучение сотрудников и передачу новой технологии.
Образованная таким образом корпоративная философия непрерывного совершенствования согласно методике CPI формирует у сотрудников чувство ответственности за результат командной работы, поощряет инициативу и мотивирует к поддержанию положительного эффекта.
KPI (Key performance indicator) — ключевые показатели эффективности
Числовые показатели деятельности, которые помогают измерить степень достижения целей или оптимальности процесса, а именно: результативность и эффективность.
KPI — инструмент, позволяющий контролировать и оценивать работу людей, групп, подразделений и компаний, а также позволяет помочь в оценке реализации стратегии. Если выбранные KPI не связаны с целью и не образуются исходя из её содержания, то такие KPI использовать бессмысленно. Технологии постановки, пересмотра и контроля целей и задач легли в основу современного управления и называется
Термин «key performance indicators (KPI)» часто на русский переводят как «ключевые показатели эффективности» (КПЭ), однако это не совсем верный перевод. С переводом слов: key — ключевой, характеризующий степень достижения какой-либо цели, существенный для лица или ряда лиц; и indicator — индикатор, показатель; проблем не возникает, но слово performance невозможно однозначно перевести на русский, хотя технически это «производительность, КПД».
В ISO 9000:2008 для слова performance существуют два термина: результативность и эффективность:
• результативность — степень достижения запланированных результатов, способность компании ориентироваться на результат;
• эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами, способность компании к реализации своих целей и планов с заданным качественным уровнем, выраженным определёнными требованиями — временем, затратами, степенью достижения цели.
Слово performance объединяет в себе и результативность, и эффективность. Таким образом, правильным переводом термина KPI будет «ключевой показатель результата деятельности», так как результат деятельности содержит в себе и степень достижения, и затраты на получение результата.
PDCA (Plan-Do-Check-Act) — PDCA (Plan-Do-Check-Act) — цикл организационного управления, или Цикл Деминга-Шухарта, направленный на непрерывное улучшение процессов, усовершенствования продукта и производственных процессов. Он также известен как цикл Деминга-Шухарта, хотя сам Деминг предпочитал аббревиатуру PDSA от слов plan, do, study, act.
Цикл PDCA состоит из четырех действий (plan, do, check, act):
PLAN — Планируйте, работая в команде и используя доски!
- Определите проблему
- Сформулируйте цель
- Поймите физику процесса
- Используйте “мозговой штурм”
- Анализируйте и оцените альтернативные варианты
- Оцените комплексный эффект
DO — Действуйте!
- Реализуйте ваше решение
- Отслеживайте действия
- Придерживайтесь плана и сроков
- Минимизируйте вариативность результата
- Установите предельные значения и допуски
CHECK — Проверьте достижение цели!
- Убедитесь в нужных результатах. Идите и смотрите на процесс.
- Выявите и проведите анализ отклонений, установите их причины.
- Проверьте все условия соответствия конечной цели.
- Убедитесь, что производственный процесс стабилен.
- Если что-то не так — проверьте предположение снова.
ACT — Формализуйте корректирующее решение!
- Запишите результаты экспериментов и отправьте их в общую базу знаний
- Разработайте стандарт процедуры
- Предотвратите рецидив проблемы
- Обучите всему что вы поняли и научились, других
PQM (Process Quality Management) — Подход к управлению процессами, заключающийся в формировании бизнес-процессов исходя из миссии компании.
(PMBOK) — руководство к своду знаний по управлению проектами.
Энциклопедия управления, в которой содержатся описание методов и рекомендации к работе. PMBoK разработан американским Институтом управления проектами (PMI).
Эксперты называют PMBOK классификатором процессов ппо управлению проектами. Всего их 47, и эти процессы объединены в пять групп: инициирование, планирование, реализация, контроль и завершение.
Кроме того, PMBOK предлагает управленцам десять областей знания — по сути, фокусов внимания руководителя. Среди них — управление содержанием (что должно получиться в итоге и как вносить изменения в ходе проекта), управление временем (разработка и контроль календарного плана), управление рисками (идентификация и методы реагирования), управление персоналом (создание и работа в команде) и другие важные точки.
Этот свод знаний популярен из-за своей универсальности: он подходит для большинства проектов, вне зависимости от сферы бизнеса. Однако все же PMBOK — это не готовая методология, а скорее фреймворк для методологии, который можно (и нужно) адаптировать, подгонять по себя и только тогда уже использовать
Система Сбалансированных Показателей (ССП, Balansed Scorecard, BSC) — управленческая методика, нацеленная на перевод стратегических целей компании в конкретные мероприятия и оценку их результатов с помощью KPI.
Системный подход — подход к изучению объекта.
Событие — внешнее, не контролируемое в рамках процесса действие, произошедшее с объектом.
Статистический контроль процессов (Statistical Process Control, SPC) — метод контроля качества продукта за счет качества процесса.
Сеть бизнес-процессов — совокупность взаимосвязанных между собой бизнес-процессов, включающих все основные операции (функции), которые выполняются в подразделениях данной организации.
Синхронный процесс — процесс, в котором операция требует отклика для продолжения выполнения.
Система автоматизации деловых процессов (САДП) — это класс программных продуктов, автоматизирующих описание и выполнение произвольных бизнес-процессов (полностью или частично), при этом документы, информация, задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника процесса к другому в соответствии с заданными правилами.
Система менеджмента качества — область менеджмента, встроенная в общую систему управления, предназначенная для формирования политики в области качества и достижения поставленных целей.
SOA (Service Oriented Architecture) — концепция сервис-ориентированной архитектуры, предназначенная для решения вопросов интеграции информационной инфраструктуры компании за счет построения архитектуры, позволяющей интегрировать с максимальной гибкостью разнородные приложения.
«To be» модель («Как будет») — Следующий шаг – представить целевое состояние. Это и есть модель To be. Как правило, она строится на основе схемы As is, на которой устраняются узкие (слабые) места, выявленные при анализе.
Обычно процесс не ограничивается одной моделью To be, скорее строится сразу несколько (прокладываются все возможные курсы) и среди них выбирается самая удачная. Конечно, в модели «Как будет» могут присутствовать изначальные предположения о том, каким должно быть будущее, основанные на желании руководителя. Однако его окончательный образ все же формируется в ходе анализа текущей ситуации
Workflow — это система обеспечения выполнения задач, поставленных перед исполнителями в рамках процессного управления.
Автоматизация бизнес-процессов — реализация системы управления бизнес-процессами с помощью информационных технологий.
Асинхронный процесс — процесс, в котором операция не требует отклика от другой операции для своего выполнения.
Атрибут бизнес-процесса — критерий, наличие которого определяет уровень зрелости процесса.
Бизнес-единица — отдельная организационно и юридически оформленная активная структура бизнеса.
Бизнес-инжиниринг — это технологии управления, основанные на построении модели предприятия (организационной структуры предприятия и существующих бизнес-процессов) во взаимодействии с моделью внешней среды
Бизнес-моделирование — деятельность по выявлению и описанию (формализации) существующих бизнес-процессов, проведение анализа процессов, а также проектирование (построение модели) новых бизнес-процессов
Бизнес-система — связанное и полное множество бизнес-процессов, реализуемых в рамках одной организационно оформленной бизнес-единицы при достижении её целей.
Владелец процесса — пользователь информационной системы, имеющий доступ ко всем объектам в рамках данного бизнес-процесса и контролирующий качество выполнения процесса
Вход процесса — объект бизнес-процесса (функция, операция, совокупность элементов), взаимодействующий с внешними бизнес-процессами и получающий от них информацию/материальные ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса
Входные данные процесса — см. Вход бизнес-процесса.
Выход процесса — результат (продукт) процесса.
Выходные данные процесса — см. Выход процесса
Вариативность процесса — характеристика процесса, определяющая степень его склонности к отклонениям от предопределенного протекания
Границы процесса — точки, определяющие начало и конец процесса, а также точки соприкосновения с другими процессами
Графическая нотация — это набор символов и правил их взаимодействия, используемых для визуального представления бизнес
Декомпозиция — метод, заменяющий решение одной большой задачи решением ряда меньших задач.
Дерево бизнес-процесса — иерархически упорядоченная совокупность бизнес
Дерево функций — иерархическая модель видов деятельности предприятия, обеспечивающих достижение дерева целей.
Дерево целей — структурированная совокупность целей экономической системы, программы или плана.
Жизненный цикл процесса — последовательность стадий и фаз, определяющих динамику реализации и развития процесса.
Запуск процесса — инициация конкретного процесса на выполнение в системах автоматизации деловых процессов.
Зрелость процесса — это степень, в которой конкретный процесс удовлетворяет требованиям определенности, управляемости, измеримости, контролируемости и результативности.
Издержки бизнес-процесса — временные, материальные и финансовые затраты, связанные с обеспечением и поддержанием бизнес
Интеграция — подход к построению информационной инфраструктуры предприятия, в рамках которого предусматривается взаимодействие различных приложений и классов систем, для образования единого информационного контура компании.
Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Команда процесса — выделенная группа сотрудников, ответственная за исполнение процесса.
Критические факторы успеха (КФУ) — стратегические задачи и результаты деятельности, к которым компания должна стремиться для повышения своей конкурентоспособности и достижения успеха на рынке.
Маршрут — последовательность прохождения работ по исполнителям с указанием сроков выполнения заданий.
Маршрутизация — перемещение документов и заданий на рабочее место исполнителя согласно маршруту, определенному инициатором процесса.
Масштабируемость — способность информационной системы адаптироваться к резкому изменению показателей задач и повышению требований (например, увеличение объемов данных, числа пользователей и т.д.).
Матрица ответственности за процесс — матрица описывающая ролевое распределение по операциям процесса.
Матричная структура управления — организационная структура управления, основанная на принципе двойного подчинения исполнителей.
Методология бизнес-инжиниринга — система принципов обеспечения максимально эффективных бизнес-процессов и постоянной адаптации бизнес-процессов к условиям внешней среды.
Методология моделирования бизнес-процессов — совокупность методов и принципов построения моделей бизнес-процессов.
Методология описания бизнес-процессов — система принципов и стандартов составления схемы существующих бизнес-процессов компании.
Миссия предприятия — это основная цель предприятия, выраженная в виде единого документа.
Модель бизнес-процесса — графическое описание бизнес-процесса, формализованное по специальной методике и выраженное согласно определенной нотации бизнес-процесса.
Модель бизнеса — совокупность способов ведения бизнеса в компании (ее структуру, продукцию, способы доставки и обслуживания товаров, повышение рыночной стоимости), правил ведения этого бизнеса, лежащих в основе стратегии компании, а также критериев определения деловых показателей.
Нотации семейства ARIS — расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями.
Нотации семейства IDEF — совокупность нотаций проектирования IDEF (Integrated DEFinition), разработаная в США в начале 1980-х годов по программе Integrated Computer-Aided Manufacturing.
Нотация DFD — DFD-диаграмма (Data Flow Diagram).
Нотация бизнес-процесса — это набор условных обозначений и правил их применения, используемый для визуального представления бизнес-процесса.
Оркестровка — построение управления и реализации бизнес-процессов на основе сервисов.
Обеспечивающие процессы — см. Вспомогательные процессы.
Операция бизнес-процесса — элементарное действие, выполняемое в рамках рассматриваемого бизнес-процесса (в качестве операции может выступать, например, подготовка письма, замена оборудования, оплата счета).
Описание бизнес-процесса — текстовое, табличное или графическое представление схемы бизнес-процесса.
Оптимизация бизнес-процессов — частичное совершенствование существующих бизнес-процессов организации, которое происходит путем избавления от явных недостатков, таких как информационные петли, дублирование функций и т.п.
Организационная структура (оргструктура, organizational structure) — иерархическая модель связей и отношений элементов внутри организации.
Показатели эффективности процесса — предназначены для количественного измерения эффективности деятельности предприятия.
Поставщик процесса — субъект, который предоставляет ресурсы (входы) для бизнес-процесса.
Поток процесса — последовательность выполнения операций процесса, причем, в терминах процессного подхода, взаимодействие между этими операциями, с определенной долей приближения, должно быть непрерывным.
Потребитель процесса — субъект, использующий выходы бизнес-процесса.
Процессная безопасность — идеология, реализующая защиту данных от умышленных и неумышленных изменений в ходе выполнения процесса, грозящих нарушению целостности и истинности данных.
Процессное моделирование — описание деятельности предприятия в виде бизнес-процессов, непрерывных взаимосвязанных функций.
Процессный бенчмаркинг — поиск лучшего опыта.
Процессный подход — подход, определяющий рассмотрение деятельности любой компании как сети бизнес-процессов, связанных с целями и миссией этой компании.
Рабочая группа — группа пользователей, которым адресуется одна или несколько задач в рамках данного бизнес-процесса.
Разрыв в бизнес-процессе — разновидность узких мест процесса, соответствующих ситуации, когда вход или выход бизнес-процесса не являются необходимыми или соответствующими выходам/входам других процессов, или являются, но со значительными задержками и простоями.
Регламент бизнес-процесса — нормативно-методический документ, описывающий последовательность операций бизнес-процесса и порядок взаимодействия исполнителей этих операций.
Реинжиниринг бизнес-процессов — фундаментальное переосмысление и радикальное переконструирование бизнес-процессов для достижения максимального эффекта производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности.
Ресурсы бизнес-процесса — перечень объектов, потребляемых в ходе выполнения бизнес-процесса и необходимых для получения конечного результата процесса.
Референтная модель бизнес-процесса — модель эталонного бизнес-процесса для предприятий конкретных отраслей промышленности.
Ролевая концепция — подход к управлению процессами, в рамках которого определяется набор ролей как совокупности выполняемых функций, полномочий и ответственности, причем данные характеристики определяются для каждой из ролей.
Точка контроля — работа, контролирующая соответствие результатов операции требованиям.
Узкие места процесса — операции и связи, снижающие эффективность процесса, увеличивая его трудоемкость и стоимость.
Участник бизнес-процесса — сотрудники, отделы, подразделения и организации, взаимодействующие в ходе выполнения процесса.
Функция — действие, выполняемое над исходным объектом (информационным, финансовым, материальным) с целью получения результата.
Цель предприятия — это категория стратегического управления предприятием.
Цикл Деминга-Шухарта — цикл организационного управления, или PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Шаблон бизнес-процесса — готовая модель типового бизнес-процесса.
Шесть Сигма — методика настройки процессов, с помощью которой минимизируют их дефекты по уровню 6σ (среднеквадратических отклонения).